العمل في مراكز النداء (Call Center) بالمغرب: ما يجب أن تعرفه قبل أن تبدأ

مراكز النداء من أكبر القطاعات المشغلة للشباب في المغرب، خاصة في الدار البيضاء والرباط وفاس ومراكش وطنجة وغيرها. يجذب هذا القطاع الشباب لأنه لا يشترط غالباً شهادة عليا، ويعتمد أساساً على إتقان اللغة. لكن قبل أن تقدم ترشيحك، من الجيد أن تعرف ما ينتظرك.

طبيعة العمل

تعمل كمستشار زبناء (Téléconseiller أو Conseiller client) تتلقى المكالمات أو تجريها، غالباً لحساب شركات أجنبية أو مغربية. أنواع المهام:

• الاستقبال (Réception): الإجابة عن أسئلة الزبناء، حل المشاكل، الدعم التقني.
• الإرسال (Émission): الاتصال بزبناء محتملين لبيع منتج أو خدمة، أو أخذ مواعيد.
• الدردشة والبريد الإلكتروني: خدمة الزبناء كتابياً.

المهارات المطلوبة

• اللغة: الفرنسية بطلاقة هي الأكثر طلباً، تليها الإنجليزية والإسبانية والألمانية والإيطالية. النطق الواضح أهم من القواعد المعقدة.
• الصبر والهدوء: ستتعامل مع زبناء غاضبين أحياناً.
• الاستماع الجيد وفهم حاجة الزبون بسرعة.
• إتقان الحاسوب: الكتابة بسرعة، والتنقل بين عدة برامج في نفس الوقت.
• مهارات البيع والإقناع بالنسبة لمناصب الإرسال.

مراحل التوظيف المعتادة

1. اتصال هاتفي أولي لاختبار مستواك في اللغة.
2. اختبارات كتابية: لغة، إملاء، وأحياناً اختبار على الحاسوب.
3. مقابلة مع الموارد البشرية، وأحياناً لعب أدوار (محاكاة مكالمة).
4. تكوين أولي لمدة قد تصل إلى بضعة أسابيع حول المنتج والأنظمة، قبل بدء العمل الفعلي.

نصيحة: قبل المقابلة، تدرب على تقديم نفسك بالفرنسية أو اللغة المطلوبة، وعلى محاكاة مكالمة مع صديق.

الإيجابيات

• فرصة عمل سريعة نسبياً، حتى بدون شهادة عليا.
• تطوير مهارات اللغة والتواصل بشكل كبير.
• إمكانية الترقي: مشرف فريق، مكوّن، مراقب جودة، ثم مناصب إدارية.
• بعض الشركات تمنح علاوات على الأداء وتحفيزات.
• خبرة في خدمة الزبناء تفيدك في قطاعات أخرى.

الصعوبات

• الضغط: أهداف يومية، مراقبة مدة المكالمات، تقييم مستمر.
• التوقيت: العمل حسب توقيت زبناء البلد الآخر، وأحياناً في العطل أو بالتناوب.
• التكرار: نفس الأسئلة والمشاكل يومياً.
• الإرهاق الصوتي والنفسي مع المكالمات الصعبة.

نصائح للنجاح والاستمرار

• لا تأخذ غضب الزبون بشكل شخصي: هو غاضب من المشكلة، لا منك.
• اعتنِ بصوتك: اشرب الماء، واستعمل استراحاتك فعلاً للراحة.
• تعلم من الأفضل: استمع لمكالمات زملائك المتميزين.
• ضع هدفاً للتطور: بعد سنة أو سنتين، اسعَ إلى منصب أعلى أو استثمر الخبرة في مجال آخر.
• اعرف حقوقك: العقد، التصريح في الضمان الاجتماعي، الساعات الإضافية. اقرأ حقوقك الأساسية كعامل.

احذر

بعض "مراكز النداء" الصغيرة غير المهيكلة تشغل الشباب بدون عقد ولا تصريح، أو تمارس بيعاً بأساليب مضللة. اختر الشركات المعروفة، واطلب دائماً عقداً واضحاً. ولا تقبل أبداً أن تدفع "مصاريف تكوين" للحصول على العمل.

تجد عروضاً في هذا القطاع ضمن عروض مراكز النداء على موقعنا.